Отрасль: Туризм
AI-решение:
SOTA VOX Analytics — платформа речевой аналитики с искусственным интеллектом
О клиенте:
Компания (NDA), занимающая лидирующие позиции на туристическом рынке Узбекистана и стран СНГ, объединяет туроператорскую деятельность и сеть агентств по продаже путешествий. Основной фокус бизнеса — высокий уровень клиентского сервиса и цифровая трансформация процессов для повышения удовлетворённости туристов и операционной эффективности.
Цели внедрения AI-решения:
Автоматизировать оценку качества работы сотрудников контакт-центра, систематизировать контроль за соблюдением стандартов обслуживания и минимизировать количество негативных отзывов от клиентов.
Ситуация до внедрения:
-
Оценка диалогов проводилась вручную, что ограничивало охват лишь 2-3% обращений и снижало объективность анализа.
- Долгое формирование отчётов замедляло процесс принятия решений.
- Отсутствие единой системы мониторинга затрудняло контроль за соблюдением регламентов продаж и сервиса.
Этапы проекта:
- Исследование бизнес-процессов и адаптация SOTA VOX Analytics под внутренние стандарты компании.
- Интеграция платформы в существующую инфраструктуру контакт-центра туристической компании.
- Обучение руководителей и операторов работе с платформой.
- Тестовый запуск с тонкой настройкой алгоритмов анализа.
- Масштабирование решения на все подразделения и постоянный контроль эффективности.
Какие задачи решены:
Внедрение SOTA VOX Analytics обеспечило детальную и непрерывную аналитику клиентских обращений, что позволило выстроить прозрачную систему оценки и развития персонала.
1. Мониторинг соблюдения стандартов обслуживания
Речевая аналитика автоматически оценивает, насколько полно менеджеры выполняют чек-листы общения: от приветствия до подтверждения бронирования. Формируются средние баллы по командам и отдельным сотрудникам, а визуализация в виде диаграмм помогает быстро выявить проблемные зоны — например, пропуск ключевых фраз или недостаточное информирование о правилах отмены бронирования и т.п. Это позволило целенаправленно проводить дообучение и закреплять лучшие практики.
2. Анализ параметров диалогов и их эффективности
Платформа анализирует длительность и количество пауз в разговорах, позволяя оценить уверенность и подготовленность операторов. Также отслеживается эскалация негатива со стороны клиентов и адекватность реакций менеджеров. Было выявлено, что подавляющее большинство сотрудников сохраняют профессиональное поведение даже в сложных ситуациях, однако, часть операторов нуждается в дополнительной подготовке по работе с возражениями.
3. Индивидуальные дашборды сотрудников
Для супервайзеров настроены дашборды с ключевыми метриками: динамика качества обслуживания, уровень стресса в диалогах, статистика по соблюдению чек-листов. Каждый оператор получил доступ к личному кабинету, где может отслеживать свои результаты, сравнивать их с командными показателями и получать рекомендации. Такой подход повысил вовлечённость и стимулировал здоровую внутреннюю конкуренцию на улучшение качества работы.
4. Оценка удовлетворённости клиентов
На основе данных из диалогов была проведена аналитика по шкале удовлетворённости: «отлично», «хорошо», «нейтрально», «плохо», «ужасно». Распределение оценок по отделам позволило выявить наиболее успешные подразделения и проанализировать их подходы для тиражирования в других командах.
Достигнутые результаты:
- Количество анализируемых диалогов увеличилось в 8 раз благодаря автоматизации процесса.
- Показатель соблюдения стандартов обслуживания вырос на 12% за год.
- Зафиксирован рост положительных отзывов от клиентов на 25% на фоне более чёткого и стандартизированного взаимодействия.
- Процесс контроля качества стал прозрачным, быстрым и автоматизированным.
По словам представителя туристической компании, решение SOTA VOX Analytics стало прорывом для системы контроля качества и показало результаты, которые превзошли ожидания. Теперь у руководства компании есть обоснованные данные для принятия решений и развития команды.
