Nutq tahlili turoperatorga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga qanday yordam berdi

Sanoat: Turizm

AI yechimi: SOTA VOX Analytics — sunʼiy intellektga ega nutq tahlili platformasi

Mijoz haqida:

O'zbekiston va MDH mamlakatlari turizm bozorida yetakchi o'rinni egallagan kompaniya (NDA) o'zida turoperatorlik faoliyatini va sayyohlik agentliklari tarmog'ini birlashtirgan. Biznesning asosiy yo'nalishi - mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori darajasi va raqamli transformatsiya turistik qoniqish va operatsion samaradorlikni oshirish jarayonlari.

AI yechimini amalga oshirish maqsadlari:

Aloqa markazi xodimlarining ish sifatini baholashni avtomatlashtirish, tizimlashtirish xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilishni nazorat qilish va salbiy sonini kamaytirish mijozlarning sharhlari.

Amalga oshirishdan oldingi holat:

• Dialogli baholash qo'lda amalga oshirildi, bu so'rovlarning atigi 2-3 foizini qamrab olishni chekladi va tahlilning ob'ektivligini pasaytirdi.
• Uzoq hisobotlarni yaratish qaror qabul qilish jarayonini sekinlashtirdi.
• Yagona monitoring tizimining yo‘qligi savdo va xizmat ko‘rsatish qoidalariga rioya etilishini nazorat qilishni qiyinlashtirdi.

Loyiha bosqichlari:

1. Biznes jarayonlarini tadqiq qilish va SOTA VOX Analyticsni kompaniyaning ichki standartlariga moslashtirish.
2. Platformani sayyohlik kompaniyasining aloqa markazining mavjud infratuzilmasiga integratsiyalash.
3. Menejerlar va operatorlarni platforma bilan ishlashga o'rgatish.
4. Tahlil algoritmlarini nozik sozlash bilan sinovni ishga tushirish.
5. Yechimni barcha bo'limlarga kengaytirish va samaradorlikni doimiy monitoring qilish.

Qanday vazifalar hal qilindi:

SOTA VOX Analytics dasturining amalga oshirilishi mijozlar so‘rovlarining batafsil va uzluksiz tahlilini ta’minladi, bu esa xodimlarni baholash va rivojlantirishning shaffof tizimini yaratish imkonini berdi.

1. Xizmat ko'rsatish standartlariga rioya etilishini nazorat qilish

Nutq tahlili boshqaruvchilarning muloqotni tekshirish roʻyxatlarini qanday toʻldirishini avtomatik ravishda baholaydi: salomlashishdan tortib bronni tasdiqlashgacha. O'rtacha ballar uchun tuziladi jamoalar va individual xodimlar va diagrammalar ko'rinishidagi vizualizatsiya tezda aniqlashga yordam beradi muammoli joylar - masalan, asosiy iboralar etishmayotgan yoki ular haqida etarli ma'lumot yo'q bronni bekor qilish qoidalari va boshqalar. Bu bizga maqsadli qo'shimcha treninglar o'tkazish va ilg'or tajribalarni birlashtirish imkonini berdi.

2. Dialog parametrlari va ularning samaradorligini tahlil qilish

Platforma suhbatlardagi pauzalarning davomiyligi va sonini tahlil qiladi, bu bizga operatorlarning ishonchi va tayyorgarligini baholash imkonini beradi. Shuningdek, u mijozlar tomonidan salbiy munosabatning kuchayishini va menejerlar reaktsiyalarining adekvatligini kuzatib boradi. Aniqlanishicha, xodimlarning aksariyati qiyin vaziyatlarda ham professional xulq-atvorni saqlab qolishadi, ammo ba'zi operatorlar e'tirozlarni hal qilishda qo'shimcha treningga muhtoj.

3. Xodimlarning individual boshqaruv paneli

Nazoratchilar uchun asosiy ko‘rsatkichlarga ega asboblar paneli o‘rnatildi: xizmat ko‘rsatish sifati dinamikasi, dialoglardagi stress darajasi, nazorat ro‘yxatiga rioya qilish statistikasi. Har biri operator o'z natijalarini kuzatishi, ularni jamoa ko'rsatkichlari bilan solishtirishi va tavsiyalar olishi mumkin bo'lgan shaxsiy kabinetga kirish huquqini oldi. Bu yondashuv kuchaydi jalb qilish va sifatini oshirish uchun sog'lom ichki raqobatni rag'batlantirish ish.

4. Mijozlarning qoniqish darajasini baholash

Muloqotlardan olingan ma'lumotlarga asoslanib, qoniqish shkalasi bo'yicha tahlillar o'tkazildi: "a'lo", "yaxshi", "neytral", "yomon", "dahshatli". Bo'limlar bo'yicha baholashlarni taqsimlash eng muvaffaqiyatli bo'linmalarni aniqlash va ularning yondashuvlarini tahlil qilish imkonini berdi boshqa jamoalarda takrorlash.

Erishilgan natijalar:

1. Jarayonni avtomatlashtirish hisobiga tahlil qilingan dialoglar soni 8 barobar oshdi.
2. Xizmat ko‘rsatish standartlariga muvofiqlik ko‘rsatkichi yil davomida 12 foizga oshdi.
3. Aniqroq va standartlashtirilgan o'zaro aloqalar fonida mijozlardan ijobiy fikr-mulohazalarning 25% ga o'sishi qayd etildi.
4. Sifatni nazorat qilish jarayoni shaffof, tez va avtomatlashtirilgan bo'ldi.

Sayyohlik kompaniyasi vakilining so‘zlariga ko‘ra, SOTA VOX Analytics yechimi sifat nazorati tizimi uchun yutuq bo‘ldi va kutilganidan ham yuqori natijalarni ko‘rsatdi. Endi kompaniya rahbariyati qaror qabul qilish va jamoani rivojlantirish uchun asosli ma'lumotlarga ega.