Компания и задача
Клиент: Быстрорастущий банк Казахстана: ипотека, автокредиты, потребительские кредиты и карты; активно расширяет базу клиентов и штат.
Отрасль: Банки и финтех · Год: 2025
Нужно было масштабировать контроль качества без пропорционального роста штата контролёров, поднять эффективность продаж через персональную работу с сотрудниками, снизить риски мошенничества при операциях с картами и счетами и сделать прозрачной оценку подразделений.
Что было до
Ручной контроль охватывал 2–5 % звонков и не показывал системных ошибок. Скрипты были одинаковыми для всех менеджеров, мошеннические схемы выявлялись с задержкой, руководителям было сложно оценить эффективность отделов.
Что сделали
- Подключение к телефонии Asterisk и чат-платформе Chat2Desk; загрузка скриптов и чек-листов из CRM для автоматической оценки.
- Отчёт по паузам (холдам) по отделам и операторам; рейтинг отделов по выполнению чек-листа; индекс качества по каждому оператору.
- Аналитика негативных маркеров: замечания клиента, молчание, грубость, некомпетентность, скорость речи, слова-паразиты.
- Дашборды по отделам (карточный, кредитный блок) с индивидуальными метриками для руководителей; серверные мощности расширены под объём данных.
Результат в цифрах
Цитата клиента
«Теперь мы видим индивидуальные сильные и слабые стороны каждого менеджера и можем адаптировать скрипты под реальные диалоги. Универсальные чек-листы заменены на персонализированный подход, а супервайзеры работают адресно с каждым сотрудником.»
