Компания и задача
Клиент: Корпоративный контакт-центр банка: горячая линия, телефонные продажи, взыскание задолженностей. Внедрение 2021 года.
Отрасль: Банки и финтех · Год: 2021
Две бизнес-задачи: повысить эффективность контактного центра и улучшить отношения с клиентами. Прежний контроль качества опирался на базовые метрики и требовал больших усилий и затрат.
Что было до
Хотелось анализировать весь поток данных автоматически и отслеживать метрики, которые раньше были недоступны, — в том числе соблюдение норм при взыскании задолженности.
Что сделали
- Речевая аналитика в контакт-центре: конверсия звонков в продажи, соблюдение стандартов, обучение.
- Автоматическое распознавание запрещённых и некорректных фраз; предупреждение сотрудника и супервайзера при давлении на клиента и нарушении норм.
- Идентификация клиента по голосу до начала диалога, даже со стороннего номера; поиск самых эффективных формулировок при работе с должниками.
Срок: Внедрение 2021 года
Результат в цифрах
Цитата клиента
«На горячей линии, где сотрудники отвечают на вопросы клиентов и предлагают продукты и сервисы, мы улучшили собственный результат в два раза. В телефонных продажах и взыскании также видим существенный рост результатов.»
