Компания и задача
Клиент: Одна из ведущих туристических компаний России: туроператор и сеть турагентств.
Отрасль: Транспорт и авиа · Год: 2025
Автоматизировать оценку работы менеджеров, повысить качество обслуживания и сократить число негативных реакций туристов. Ручная оценка ограничивала охват и объективность, отчёты формировались медленно, стандарты продаж и сервиса контролировались с трудом.
Что было до
Оценка диалогов велась вручную выборочно; было сложно понять, с какими именно пунктами стандарта у операторов проблемы.
Что сделали
- Настройка системы под стандарты компании, интеграция с процессами, обучение сотрудников, тестовый запуск и полное внедрение.
- Индекс качества по пунктам чек-листа показал, где именно операторы ошибаются, — обучение стало точечным.
- Анализ пауз и негатива по операторам; личные кабинеты супервайзеров (сводные диаграммы по командам) и операторов (персональные метрики).
- Аналитика оценок клиентов по чатам («отлично» … «ужасно») с распределением по отделам.
Результат в цифрах
×10оценённых диалогов
+10 %выполнение чек-листа за год
прощеоценка персонала и отчёты
Цитата клиента
«Речевая аналитика позволила нам уйти от ручной оценки менеджеров и увеличить количество оценённых диалогов. Показатель по выполнению чек-листа повысился почти на 10 % за год, с увеличением охвата в 10 раз — результат, которого мы не ожидали.»
