Компания и задача
Клиент: Крупнейший ритейлер товаров для ремонта и дома: 112 гипермаркетов в 66 городах, 700+ операторов контакт-центра, 1 100 000+ товаров.
Отрасль: Ритейл · Год: 2026
Ежедневно 700+ операторов консультируют по товарам и услугам, оформляют заказы, решают споры. Аудиторы физически проверяли 1,5 % звонков: проблему находили случайно, а её решение занимало недели. Никто не знал, соблюдают ли операторы этапы продаж; о мошенничестве и недовольстве узнавали постфактум.
Что было до
Нужен был инструмент, который слышит каждого клиента и управляет качеством на основе фактов. Вендора выбирали по жёсткому тесту: качество распознавания на реальных звонках с шумом и терминами, удобство для ежедневной работы, гибкие дашборды и мониторинг в реальном времени.
Что сделали
- Более 50 тематик обращений (B2C, B2B, маркетплейсы) со своими критериями качества; модульные чек-листы вместо единых правил для всех.
- 100 % входящих звонков оцениваются по единым критериям; real-time алёрты по угрозам, мошенничеству, нецензурной лексике и сбросам.
- Личный кабинет у каждого оператора и руководителя: динамика критических ошибок и CSI, зоны роста вместо «ошибок».
- Автоматический контроль этапов продаж, кластеризация обратной связи из опросов после звонка для базы знаний и процессов.
Срок: Пилот продлён ради калибровки чек-листов; точность автоматической оценки превысила 90 %
Результат в цифрах
Цитата клиента
«Когда мы сказали «нам нужно иначе», вы не ответили «нельзя» — вы спросили «как именно?». Мы искали не просто технологию, а партнёра, который поможет построить систему качества на данных.»
