Компания и задача
Клиент: 21 медицинский центр в 13 городах России, более 3 000 сотрудников, входит в ГК «Мать и дитя».
Отрасль: Медицина · Год: 2026
Контакт-центр сети был «чёрным ящиком»: выборка прослушанных звонков — около 1 %, в отдельные периоды 0,04 %. Оценка зависела от настроения аудитора, аутсорсеры не знали нюансов клиник. Ручная оценка одного звонка стоила 65 рублей, а для проверки всего трафика понадобилось бы 52 дополнительных сотрудника.
Что было до
Причины отмен, возражения и невыявленный спрос собирались вручную и были неточными. «Мы понимали, что теряем пациентов, но не знали, где именно», — вспоминает операционный руководитель контакт-центров.
Что сделали
- Автоматическая оценка 100 % звонков по единому чек-листу из более чем 30 пунктов; более 30 дашбордов по городам, операторам и периодам.
- Анализ конверсии по профильным звонкам, корневых причин её провала (невыявленная потребность, нет квалифицирующих вопросов, неотработанные возражения) и неудовлетворённого спроса.
- Анализ отмен: фиксируется, предложил ли оператор перенос и удалось ли сохранить пациента. Подсказки операторам в реальном времени, интеграция с телефонией.
- Сначала теги (2024), затем языковые модели для семантической оценки (2025). К октябрю 2025 — 11 городов на платформе.
Срок: 2024–2025: запуск за год, масштабирование на 11 городов
Результат в цифрах
Цитата клиента
«Благодаря речевой аналитике мы получили 100 % контроль, объективность и прозрачность оценки. Закрыли целый отдел специалистов, снизили затраты с 65 до 2,6 рубля за звонок и начали расти там, где раньше только гадали. Да, было непросто, но результат превзошёл ожидания.»
