Kompaniya va vazifa
Mijoz: Belarusning eng yirik oʻnta banki qatoriga kiradi; 2020, 2022 va 2024-yillarda «Belarus yilning banki» bosh sovrini.
Tarmoq: Banklar va fintex · Yil: 2025
Xodimlar sonini oshirish emas, jarayonlarni optimallashtirish hisobiga murojaatlarning 100 % ini kompleks tahlil qilish kerak: mijozlar ehtiyojini chuqurroq tushunish, xodimlarni rutinadan ozod qilish, jarayonlarning yashirin kamchiliklarini topish va ularni tez bartaraf etish.
Avval qanday edi
Tanlab nazorat qilish vakillik manzarasini bermasdi, bitta suhbatni baholashga 20 daqiqagacha ketardi, shikoyatlar keyin aniqlanardi, operatorlar murojaat sabablarini qoʻlda belgilardi, yozuv va chatlarning ulkan massivi esa ishlatilmasdi.
Nima qilindi
- Vendorlarni solishtirish va pilot; kontakt-markazning barcha yoʻnalishlarida bosqichma-bosqich joriy etish, soʻngra chatlarda; tarmoqning barcha filiallarida pilot va toʻliq joriy etish.
- Tanlov mezonlari: oldindan sozlangan lugʻatlar, monoyozuv bilan ishlash, hissiyotlarni tanish, belarus tili, takroriy murojaatlarni qayd etish (non-FCR), xabarnomali xodim shaxsiy kabineti, cheklovsiz API.
- Nutq modellarini qoʻshimcha sozlash: masofaviy kanallarda tanish sifati 95 %, filiallarda 82 % (audio bejlardagi yozuvlar).
- Takroriy murojaatlar va shikoyatga moyil mijozlar tahlili; asabni buzadigan holatlar — mijozga yoʻnaltirilmagan iboralar, asossiz ulanishlar; chatlar va keyingi qoʻngʻiroqlar oʻrtasidagi bogʻliqlik tahlili.
Muddat: 2022–2025: vendor tanlashdan barcha kanallarga masshtablashgacha
Natija raqamlarda
Mijoz fikri
«Bank mutaxassislari mijozlar ochiq aytmaydigan koʻplab qiziqarli va muhim insaytlarni aniqlamoqda. Murojaatlar raqamli kanallarga oʻtkazilmoqda, bu barcha kanallar xodimlarini sezilarli yengillashtiradi. Shu bilan birga suhbatlar davomiyligi oʻrtacha 10 % ga qisqardi.»
